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Un contacto es una consulta que pasa las cinco pruebas del estándar de consulta calificada. Es la Etapa 0 del embudo, y parte de nuestros materiales lo llama conversación calificada. Una llamada de dos segundos no es un contacto.
Las cinco pruebas
Una consulta cuenta como contacto solo si cumple las cinco. Ninguna depende de que la persona firme más adelante.
- Una conversación real. Cualquiera de estas: una llamada con al menos 30 segundos de conversación conectada y la voz de quien llama, o el umbral más alto de la firma, fijado al inicio a partir de la auditoría de sus propios registros de llamadas; un formulario, un chat o un mensaje de texto con un teléfono o un correo electrónico que funcione; o un contacto de Anuncios de Servicios Locales que Google registra como llamada o mensaje.
- Un asunto nuevo: que no sea un cliente actual ni un duplicado.
- Dentro del alcance: un área de práctica que la firma atiende, dentro de su zona de servicio escrita.
- Que no sea basura: que no sea spam, una llamada en silencio, un número equivocado, alguien que busca empleo, un vendedor ni alguien que ofrece sus servicios.
- Que no sea una prueba: que no sea una llamada ni un formulario hecho por Probative o por la firma para revisar el rastreo o la atención de llamadas.
Las plataformas usan el mismo umbral. Las conversiones por llamada de las propias plataformas de anuncios se fijan con la misma duración mínima, de modo que ambos conteos parten de las mismas llamadas. Google deja que el anunciante fije ese mínimo; vea Google Ads Help (en inglés).
Una llamada perdida no es un contacto. Cuenta en la tasa de llamadas perdidas. Si la firma devuelve la llamada y tiene una conversación que cumple los requisitos, el contacto se crea en ese momento y conserva la fuente de la llamada perdida.
Duplicados
- Las consultas repetidas desde el mismo número de teléfono o correo electrónico dentro de los 30 días posteriores al primer contacto que cumplió los requisitos se unen al contacto original, que conserva su fuente.
- La atención de llamadas une cualquier consulta posterior sobre el mismo asunto.
- Un asunto nuevo de la misma persona es un contacto nuevo.
Consultas que nunca son contactos
| Tipo | Qué es | Dónde se cuenta |
|---|---|---|
| Spam | Llamadas automáticas, telemercadeo, suplantación de identidad (phishing), bots | Tasa de basura |
| Llamada en silencio | Una llamada conectada sin la voz de quien llama | Tasa de basura |
| Número equivocado | Un número marcado por error, o alguien que buscaba otro negocio | Tasa de basura |
| Persona que busca empleo | Pregunta por trabajo en la firma | Tasa de basura |
| Vendedor o proveedor | Quiere venderle algo a la firma | Tasa de basura |
| Fuera del alcance | Un área de práctica que la firma no atiende, o fuera de su zona de servicio | Tasa de basura, mostrada por separado |
| Cliente actual | Llama por un asunto en curso | Excluida; no es basura |
| Llamada de prueba o llamada fantasma | Una llamada o un formulario hecho para probar el rastreo o la atención de llamadas | Excluida de todos los conteos, salvo del registro de pruebas |
En el Estándar, una «llamada fantasma» es una llamada de cliente misterioso que hacemos para probar la atención de llamadas, siempre con el consentimiento por escrito de la firma. Algunas herramientas de rastreo de llamadas usan el término para lo que nosotros llamamos una llamada en silencio.
Códigos de disposición
Cada consulta y cada contacto lleva un código, y al inicio los códigos propios de la firma se asignan a estos: X1 spam, X2 llamada en silencio, X3 número equivocado, X4 persona que busca empleo, X5 vendedor, X6 fuera de las áreas de práctica, X7 fuera de la zona de servicio; E1 cliente actual, E2 duplicado, E3 llamada de prueba; L contacto, Q contacto calificado, C consulta agendada, S caso firmado; D1 a D6 declinado por la firma (responsabilidad; lesión o tratamiento; cobertura o posibilidad de cobro; plazo de prescripción; conflicto; derivado a otra firma); P1 contrató a otra firma, P2 dejó de responder, P3 nunca se logró contactar.
Un contacto no es un cliente
Incluso un contacto limpio muchas veces no se convierte en cliente, y las probabilidades dependen de dónde vino. Estos son los Probative benchmarks, 2025–2026.
Probative benchmarks, 2025–2026
Un contacto no es un cliente
| De dónde vino la consulta | Se convirtió en cliente firmado |
|---|---|
| Publicidad en búsqueda y mapas | 5–10% |
| Fuentes de referencia de pago | 5–10% |
Hay más tablas en el centro de Probative benchmarks.
Por eso el indicador principal es el costo por caso firmado, no el costo por contacto.
Por qué importa
Una agencia que cuenta cada timbre puede informar cientos de «llamadas» que nunca fueron conversaciones. Una definición escrita de contacto, aplicada igual a las plataformas y a los registros de la firma, es lo primero que hay que revisar en cualquier informe. El costo por contacto construido sobre ella sigue siendo solo un diagnóstico; el indicador principal es el costo por caso firmado.
Cite como: The Probative Standard v1.0, Contacto. Revisado por nuestro equipo de datos.