Fechada el 24 de octubre de 2026. Desde el 1 de octubre de 2026, Google puede cobrarle a una firma de abogados una llamada de Servicios Locales que nadie contestó. Antes, una llamada perdida normalmente no costaba nada, a menos que la firma devolviera la llamada. Ahora, el horario que la firma publica decide lo que paga. Esta nota explica qué cambió, qué significa para una firma y qué revisar esta semana. El canal completo está en nuestra guía de Anuncios de Servicios Locales.
Qué cambió
La página de cobros de Google ahora clasifica una llamada perdida como contacto cobrable cuando se cumplen dos condiciones (Google, en inglés):
- la llamada llega dentro de su horario de oficina, es decir, el horario de su Perfil de Empresa de Google; y
- quien llama permanece en la línea más de 20 segundos.
Si el calendario de sus anuncios es distinto del horario de su perfil, el cobro aplica solo dentro de ambos. Las llamadas perdidas fuera del horario de oficina, y las de quienes cuelgan antes de 20 segundos, no se cobran (misma fuente).
La prensa del sector agrega dos detalles que la página de Google no menciona, así que trátelos como no confirmados: en las líneas con un menú de teclas, los 20 segundos empiezan a contar, según se informa, después de que la persona oprime la tecla, y las llamadas repetidas de la misma persona en un plazo de 15 días se cobran una sola vez (Relevant Audience, fuente secundaria, en inglés). A los anunciantes se les avisó el 24 de agosto de 2026 (TechWyse, fuente secundaria, en inglés).
Por qué les importa a las firmas de abogados
Muchas firmas pierden muchas llamadas. En el estudio de cliente misterioso de Clio de 2024, con 500 firmas, solo 40% contestó el teléfono (Clio, vía 2Civility, en inglés). Una firma que anuncia que atiende las 24 horas, pero que solo tiene personal de lunes a viernes, ahora pagará las llamadas de la noche, la madrugada y el fin de semana que suenan sin respuesta.
Hay un segundo costo. La página de clasificación de Google dice que la capacidad de respuesta afecta con qué frecuencia aparece su anuncio, y que las llamadas perdidas pueden perjudicarla (Google, en inglés). Así, una llamada perdida puede costarle la tarifa del contacto y, a la vez, algo de visibilidad futura.
Las llamadas que suenan fuera del horario de oficina se pierden con más frecuencia, y son una parte real de todas las llamadas. Estos son los Probative benchmarks, 2025–2026.
Probative benchmarks, 2025–2026
Llamadas fuera del horario de oficina frente a las llamadas dentro de él
| Medida | Cifra |
|---|---|
| Llamadas perdidas fuera del horario de oficina, frente al horario de oficina | bastante por encima del promedio (1.7–2.5×) |
| Proporción de llamadas que llegan fuera del horario de oficina | por debajo del promedio (10–25%) |
Hay más tablas en el centro de Probative benchmarks.
El «fuera del horario de oficina» de los benchmarks se define en la página de métodos y puede no coincidir con el horario de su Perfil de Empresa. La conclusión es la misma en ambos casos: las llamadas fuera de horario suenan sin respuesta con más frecuencia, y cada llamada que suena sin respuesta es una consulta perdida.
Qué revisar esta semana
| Revisión | Dónde | Cómo se ve lo correcto |
|---|---|---|
| Horario publicado frente al horario con personal | El horario del Perfil de Empresa; el registro de llamadas contestadas de su sistema telefónico | Coinciden, bloque por bloque |
| Llamadas perdidas desde el 1 de octubre | La lista de contactos de Servicios Locales; el registro de llamadas de la firma | Cada llamada perdida marcada, con la anotación de si quien llamó esperó más de 20 segundos |
| Menú telefónico | Su sistema telefónico | Sin menú antes de las llamadas de Servicios Locales, o con una sola opción corta |
| Calendario de los anuncios | La configuración de Servicios Locales | Solo horas en que alguien puede contestar |
| Quién devuelve la llamada, y con qué rapidez | Las reglas de atención de llamadas | Una persona con nombre, en minutos, todas las veces |
Después elija una de dos soluciones. Publique menos horas, si los casos fuera de horario no valen el costo de tener personal. O ponga personal en las horas que publica, con un servicio de contestación o un turno de guardia, si sí lo valen. Las firmas de lesiones y de defensa penal suelen elegir la segunda, porque quienes llaman con urgencia tienden a contratar a quien contesta. Nuestra guía incluye una hoja de cálculo de exposición, rotulada ILLUSTRATIVE, que pone una cifra mensual en dólares a cada opción.
Qué significa esto para su firma
- El horario de su Perfil de Empresa ahora es una configuración de cobro. Trate un cambio en él como un cambio de presupuesto, aprobado por un socio.
- El registro de atención de llamadas (el registro de cada consulta nueva y de lo que pasó con ella) es la evidencia. Lleve una fila por cada contacto de Servicios Locales, incluidos los perdidos, para poder auditar los cobros y los créditos. Nuestra guía de atención de llamadas incluye una tarjeta de evaluación para las llamadas que sí contesta.
- Juzgue el canal por el costo por caso firmado, es decir, lo que le costó cada cliente nuevo, y no por el costo por contacto. Las llamadas perdidas que se cobran elevan el primero sin sumar un solo caso.
Si Google vuelve a cambiar la regla, agregaremos una actualización fechada a esta nota en lugar de reescribirla.
Información de marketing, no asesoría legal. Su perfil de Servicios Locales es publicidad de abogados sujeta a las reglas de su estado; consulte con su colegio de abogados y con su propio abogado.