La rapidez de respuesta es el número de minutos desde un formulario, un chat, un mensaje de texto o una llamada perdida hasta el primer intento en vivo de la firma por comunicarse con la persona. Va junto con otras cinco medidas de atención, porque el marketing solo se puede juzgar con justicia cuando también se mide la atención.
Las medidas de atención
| Medida | Fórmula | Notas |
|---|---|---|
| Tasa de respuesta | Llamadas contestadas en vivo por una persona ÷ llamadas entrantes elegibles | Las llamadas elegibles excluyen el spam, las llamadas en silencio y las de prueba. Un menú telefónico automático o un buzón de voz no es una respuesta. Por hora, día, línea e idioma; el horario de atención es el horario publicado en el Perfil de Empresa de la firma |
| Tasa de llamadas perdidas | 1 − tasa de respuesta | Mismo denominador |
| Llamadas perdidas facturables de los anuncios de Servicios Locales | Llamadas perdidas durante el horario publicado, mientras los anuncios están activos, con quien llama en la línea más de 20 segundos | A partir de los registros de contactos y sus cargos, según la regla de cobro de Google (Google, en inglés) |
| Rapidez de respuesta | Minutos hasta el primer intento en vivo | Mediana y percentil 90, dentro y fuera del horario, por idioma; las llamadas contestadas en vivo cuentan en la tasa de respuesta |
| Lista de fugas | Contactos sin ningún intento en vivo después de 24 horas | Enumerados por número de contacto, nunca por nombre |
| Tasa de basura | Contactos pagados clasificados como spam, silencio, número equivocado, persona que busca empleo, vendedor o fuera del alcance ÷ todos los contactos pagados | Se publica cada mes, con los asuntos fuera del alcance por separado |
| Puntaje de calidad de la atención | Puntaje promedio en una rúbrica de 100 puntos entre las llamadas calificadas | Pondera más la calificación completa (20 puntos), la rapidez de respuesta (15) y un siguiente paso agendado (15); dos evaluadores califican cada mes una muestra compartida para mantenerse calibrados |
Lo que muestran las referencias
La mayoría de los clientes firmados firma dentro de un día del primer contacto, así que las primeras horas de la atención son las que más importan. El tiempo típico desde la consulta hasta el cliente firmado (la mediana) fue 30–60 minutos. Estos son los Probative benchmarks, 2025–2026.
Probative benchmarks, 2025–2026
Qué tan rápido firman los clientes firmados
| Momento después del primer contacto | Parte de los clientes que terminaron firmando y que ya habían firmado |
|---|---|
| Dentro de una hora | 55–70% |
| El mismo día | 85–100% |
Consulte la tabla completa de velocidad para firmar y compare sus propios tiempos en la tarjeta de referencias.
Una primera respuesta lenta se nota en esta medida antes de que se note en un conteo de casos firmados.
Llamadas de cliente oculto
La «llamada fantasma» del Estándar es una llamada de prueba que hacemos a la atención de la propia firma, solo con su consentimiento por escrito, en inglés y en español, por sus propias líneas grabadas. Las llamadas fantasma se excluyen de todos los conteos, salvo el registro de pruebas.
Por qué importa
Una llamada perdida ahora puede costar dinero además de un caso: en los Anuncios de Servicios Locales, Google cobra como contactos algunas llamadas perdidas dentro del horario de atención. Medida por hora e idioma, las fallas de atención se ven donde están, como en las noches o en las llamadas en español, en lugar de achacarse a los anuncios.
Para llevarlo a la práctica, lea la guía: Los números de admisión que toda firma de lesiones personales debe medir.
Para llevarlo a la práctica, lea la guía: Admisión de clientes en una firma de abogados: de la rapidez de respuesta a las llamadas perdidas y la cobertura fuera de horario.
Cite como: The Probative Standard v1.0, Rapidez de respuesta. Revisado por nuestro equipo de datos.