En esta página · 7 secciones
Cada mes, una firma paga anuncios, trabajo de búsqueda y reseñas para que suene el teléfono. Casi ninguna revisa qué pasa cuando suena. Una llamada anónima de prueba lo responde gratis. Usted llama a su propia firma como lo haría un cliente nuevo, mide el tiempo y puntúa lo que pasa. Esta guía le da las cinco llamadas que debe hacer, los datos que debe anotar y una lista que puede imprimir.
La atención a clientes nuevos es la parte del proceso entre la llamada de una persona y su firma. Dos medidas del Estándar de Probative describen el comienzo: la velocidad de respuesta, que es el tiempo desde un contacto hasta el primer intento en vivo de la firma por comunicarse con la persona, y la tasa de respuesta, la parte de las llamadas elegibles que una persona contesta en vivo. Una llamada anónima de prueba mide las dos, una llamada a la vez. Nuestra guía de números de atención muestra cómo seguirlas cada mes.
¿Cómo se prepara una llamada anónima de prueba?
- Use un número que su personal no reconozca. Lo mejor es el teléfono de un amigo o una línea de prepago. No llame desde los celulares de la firma.
- Escriba antes la historia. Que sea corta y siempre igual: su nombre, dónde pasó, si alguien se lastimó y la pregunta que quiere que le contesten.
- Elija un lugar tranquilo y un cronómetro. Use el cronómetro de un segundo teléfono.
- Decida si va a grabar. Si puede o no depende de la regla de grabación de llamadas de su estado, y la biblioteca de reglas la lista para cada estado. Si no está seguro, tome notas a mano.
- Avise a su equipo que habrá llamadas de prueba, pero no cuándo.
¿Cuáles son las cinco llamadas?
Haga cada llamada una vez. El objetivo es encontrar el punto débil, no sorprender a nadie.
| Llamada | Cuándo y cómo | Qué se prueba |
|---|---|---|
| Entre semana | A media mañana, al número de sus anuncios. «Tuve un choque ayer y me duele el cuello. ¿Puedo hablar con un abogado?» | Si contesta una persona, qué tan rápido y si hace las preguntas correctas |
| Fuera de horario | De noche o en fin de semana, al mismo número | Si contesta alguien, si el buzón o el servicio suena como su firma y si alguien devuelve la llamada |
| En español | Pida a una persona que hable español que cuente la misma historia en español | Si la llamada llega a alguien que pueda contestar en español y cuánto tarda |
| Un caso que su firma no toma | Describa un asunto fuera de su práctica, como un conflicto por un testamento | Si tratan bien a quien llama, le explican con claridad y lo orientan a otro lugar útil |
| Una en la que cuelga | Llame, espere en la línea, cuelgue y deje su número donde puedan verlo | Si alguien devuelve la llamada y cuándo |
¿Qué se mide y qué se anota?
Empiece a medir al apretar llamar. Anote estos datos en cada llamada:
- Tiempo hasta una voz en vivo. Detenga el cronómetro cuando una persona de verdad le hable. Un menú, una grabación o el buzón no cuentan.
- Quién contestó. Su firma, un servicio o nadie.
- Lo primero que dijeron. ¿Dijeron el nombre de la firma?
- Lo que preguntaron. Su nombre y teléfono, qué pasó, si alguien está herido, cuándo ocurrió.
- Lo que ofrecieron. Una consulta, una hora para devolver la llamada o nada.
- Tiempo hasta la devolución de llamada, en la llamada fuera de horario y en la de colgar. Revise su teléfono durante un día.
- Cómo se sintió. Apurada, cálida, confusa. Esa es la parte que recordará quien llama.
¿Cómo se puntúa cada llamada?
Use la lista para imprimir de abajo, una copia por cada llamada. Dé dos puntos por un sí, uno por un parcialmente y ninguno por un no en cada renglón. Sume los puntos de cada llamada y compare los cinco totales.
Lista para imprimir. Imprima una copia por cada llamada. Arriba escriba el tipo de llamada, la fecha y el tiempo hasta una voz en vivo.
| Qué revisar | Su puntuación |
|---|---|
| Contestó una persona en vivo, no un menú ni una grabación | ☐ Sí ☐ Parcialmente ☐ No |
| Contestaron en pocos timbres o segundos, sin una espera larga | ☐ Sí ☐ Parcialmente ☐ No |
| Dijeron el nombre de la firma y el suyo | ☐ Sí ☐ Parcialmente ☐ No |
| Pidieron su nombre y su teléfono al principio | ☐ Sí ☐ Parcialmente ☐ No |
| Lo dejaron contar la historia y luego preguntaron lo que la firma necesita saber | ☐ Sí ☐ Parcialmente ☐ No |
| Revisaron lo básico, como lesiones, tratamiento, seguro y fecha | ☐ Sí ☐ Parcialmente ☐ No |
| Explicaron el siguiente paso con claridad | ☐ Sí ☐ Parcialmente ☐ No |
| Fijaron una consulta o una hora para devolver la llamada | ☐ Sí ☐ Parcialmente ☐ No |
| Cumplieron (llegó una llamada o un mensaje cuando prometieron) | ☐ Sí ☐ Parcialmente ☐ No |
| La persona que llamó en español habló con alguien que pudo atenderla en español, o recibió una llamada en español | ☐ Sí ☐ Parcialmente ☐ No |
| Les confiaría el caso de un familiar | ☐ Sí ☐ Parcialmente ☐ No |
Para imprimir la lista, use el comando de impresión de su navegador.
¿Cómo se leen los resultados?
Un total alto en la llamada de entre semana y bajo en la de fuera de horario o en español muestra por dónde se escapan sus anuncios. Hay dos patrones comunes.
- Bien de día, mal de noche. Su publicidad trabaja las veinticuatro horas pero su teléfono no. Arregle la cobertura antes de subir el presupuesto.
- Bien en inglés, mal en español. Los anuncios y las páginas en español solo ayudan si alguien puede contestar en español cuando entra la llamada.
La lista es una guía aproximada que hicimos nosotros, no una norma legal ni una referencia de la industria. Úsela para comparar sus propias llamadas con el tiempo.
¿Qué se arregla primero?
Arregle el renglón con menos puntos de la llamada con menos puntos, y cambie una sola cosa a la vez.
- Nadie contesta fuera de horario: agregue un servicio de contestación que siga un guion que usted apruebe, o pase las llamadas a un celular de turno.
- Sin español: agregue una línea en español o a una persona bilingüe, y dígalo en la página en español.
- Nadie hizo las preguntas clave: escriba un guion de una página con los criterios de su abogado y téngalo junto a cada teléfono.
- Sin siguiente paso: dé a cada persona de atención una forma de fijar una consulta durante la llamada.
- Sin devolución de llamada: asigne a una persona a revisar las llamadas perdidas y los formularios cada hora en que anuncia.
Luego repita las mismas cinco llamadas en un par de semanas. Si quiere que otra persona lo haga cada mes, nuestra atención a clientes nuevos evalúa una muestra de sus llamadas reales, en inglés y en español, y muestra dónde se pierde el proceso.
Qué significa esto para su firma
- Haga la prueba antes de subir el presupuesto. Gastar más con un teléfono que se pierde llamadas sobre todo compra contactos para la competencia.
- Que sea corta y repítala. Las mismas cinco llamadas cada trimestre muestran si sus arreglos funcionaron.
- Comparta el resultado como entrenamiento. El objetivo es un mejor primer minuto para la próxima persona que llame, no una reprimenda.
Siga leyendo: atención a clientes nuevos y marketing para accidentes de auto. ¿Prefiere el inglés? Vea the secret-shop worksheet.
Pida su revisión gratis y revisaremos cómo contestan el teléfono como parte de ella.
Información de marketing, no asesoría legal. Si puede grabar una llamada depende de su estado; consulte a su propio abogado. Última revisión de nuestro editor.