Llamadas perdidas en una firma de abogados: la regla de devolución, el mensaje de texto y el consentimiento

Toda firma pierde llamadas: al mediodía, durante una consulta, después de las cinco, el sábado. Cada una es una persona que quería un abogado lo suficiente como para marcar. Este plan convierte las llamadas perdidas en una rutina con un responsable, un plazo, un texto honesto y un número semanal.

¿Qué es un texto automático tras una llamada perdida?

Es un mensaje corto a quien llamó y no fue atendido, que dice que la firma vio la llamada y la devolverá. Muchos sistemas telefónicos lo envían solos. Bien usado, le dice a la persona que llegó a una firma real y que una persona se pondrá en contacto, así que espera en lugar de llamar al siguiente nombre de la lista.

¿Qué es la regla de devolución?

Es un estándar escrito: quién devuelve las llamadas perdidas, qué tan rápido y cuántos intentos. Una regla sin dueño no se cumple, así que nombre a una persona en cada turno. A continuación hay una regla que sirve a la mayoría de las firmas; ajuste los tiempos a lo que su equipo pueda cumplir y mídalo.

La idea de la tabla: tres intentos de una persona y un texto, y luego un registro cerrado. Más que eso se vuelve presión, y el registro demuestra que usted lo intentó.

¿Qué debe decir el texto?

Un solo mensaje que nombre la firma, reconozca la llamada perdida y ofrezca una hora. Sin detalles del caso, sin resultados, sin honorarios y sin nada que suene a consejo. A veces el teléfono es compartido, así que no diga nada sobre el motivo de la llamada.

Texto, tras una llamada perdida

Le escribe [Nombre de la firma]. Perdimos su llamada y queremos ayudarle. Le llamaremos antes de [hora]. Responda con una hora que le convenga más, o STOP o BAJA para no recibir más textos.

Texto, fuera de horario

Le escribe [Nombre de la firma]. Ahora estamos cerrados y le llamaremos a las [hora de apertura]. Si es urgente, responda y nuestro equipo de guardia se comunicará con usted. Responda STOP o BAJA para no recibir más textos.

Pida a su abogado que apruebe ambas versiones, y asegúrese de que la herramienta respete STOP, BAJA y cualquier otra respuesta razonable para dejar de recibir textos, en cualquier idioma. Algunos estados tratan los textos a posibles clientes como publicidad, así que revise las reglas de publicidad de su estado por si exigen etiquetas o requisitos de presentación.

¿Qué dicen las reglas de la FCC sobre los textos?

La guía al consumidor de la FCC es el punto de partida. Dice que sus reglas prohíben enviar textos a un celular con un marcador automático sin el consentimiento previo del dueño del teléfono, y que los textos comerciales requieren consentimiento por escrito; para los informativos, el consentimiento puede ser oral. También dice que una persona puede darse de baja de cualquier llamada o texto automático en cualquier momento y de cualquier forma razonable.

Un texto limitado a la llamada perdida y a una hora de devolución, enviado solo a quien llamó a su firma y con forma de darse de baja, es más fácil de defender como informativo. Si la llamada cuenta como consentimiento, y si un texto es informativo o comercial, lo decide su abogado. Los seguimientos promocionales necesitan el consentimiento por escrito que describen las reglas. Su abogado debe aprobar la herramienta y el texto. Esto es información de marketing, no asesoría legal.

¿Conviene grabar las devoluciones?

Solo si se avisa a cada persona y solo después de que su abogado lo apruebe para cada estado al que llama. Algunos estados exigen el consentimiento de todas las partes. La ley de California, por ejemplo, abarca a quien, sin el consentimiento de todas las partes de una comunicación confidencial, usa un aparato electrónico de amplificación o grabación para escuchar a escondidas o grabar esa comunicación. Un aviso breve al inicio de la llamada es la respuesta habitual.

¿Por qué una llamada perdida cuesta dos veces?

Primero, la persona puede contratar a otra firma. Segundo, algunas llamadas perdidas se cobran. En los anuncios de Servicios Locales, Google dice que se puede cobrar un contacto cuando usted pierde una llamada en su horario de atención y el cliente sigue en la línea más de 20 segundos. Una devolución que conecta no duplica el cobro: según Google, las llamadas o mensajes de seguimiento con ese cliente no se cobran de nuevo si hay interacción dentro de 15 días. Vea disputas y cobros de los anuncios de Servicios Locales para el resto.

¿Qué conviene informar cada semana?

Informe la tasa de llamadas perdidas y la de recuperación lado a lado, por hora y por fuente. Una tasa baja de llamadas perdidas con una devolución lenta igual pierde gente, así que mida también el tiempo hasta la devolución. Luego siga las llamadas recuperadas hasta los casos firmados en sus propios registros.

El estándar de rapidez de respuesta define los tiempos, y nuestra hoja para evaluar la recepción de llamadas prueba la rutina completa con llamadas reales. Las firmas de lesiones deben leer también llamadas fuera de horario en lesiones personales.

Qué significa esto para su firma

• Escriba una regla de devolución con un responsable con nombre en cada turno, y revísela cada semana.
• Use un solo texto claro, aprobado por su abogado, con forma de darse de baja y dentro de las reglas de la FCC.
• Informe las tasas de llamadas perdidas y de recuperación, y siga las recuperadas hasta los casos firmados.

Empiece con una revisión gratis en video y probaremos su rutina de llamadas perdidas como parte de la revisión. Para el panorama completo de admisión, lea admisión de clientes en una firma de abogados.

Información de marketing, no asesoría legal. Su abogado y el colegio de abogados de su estado deciden qué reglas se aplican a su firma.